Penyedia Layanan Keuangan di Indonesia Wajib Menangani Keluhan Pelanggan

Otoritas Jasa Keuangan (OJK) belum lama ini memberlakukan secara efektif Peraturan No. 18/POJK.07/2018 (POJK 18/2018) pada 10 Maret 2019 untuk meningkatkan proses penanganan keluhan pelanggan dan perlindungan pelanggan di industri keuangan di Indonesia. Detail dinyatakan di dalam peraturan ini dengan fokus pada pelanggan, daripada fokus pada kebutuhan akan bisnis.

Sesuai Peraturan POJK 18/2018, semua Penyedia Usaha Jasa Keuangan (PUJK) di Indonesia harus menyediakan dan menjalankan layanan penanganan keluhan. PUJK yang dioperasikan di bawah Syariah atau sistem konvensional, termasuk bank kredit, bank umum, manajer investasi, broker saham, perusahaan asuransi, dana pensiun, organisasi peminjaman, toko lelang, perusahaan reasuransi, perusahaan fintech dan institusi penjamin dana.

Layanan penangan keluhan pelanggan ini tidak dipungut biaya dan diimpelemntasikan untuk menangani dan menyelesaikan keluhan pelanggan bagi PUJK. PUJK wajib memiliki karyawan berdedikasi dan terlatih untuk menangani semua keluhan pelanggan dan memiliki prosedur penanganan keluhan secara tertulis. Penalti administrasi akan diberlakukan jika PUJK gagal secara tepat menangani keluhan.

Dalam artikel ini, Cekindo akan menunjukkan tiga langkah penting terkait proses penanganan keluhan di bawah Regulasi POJK 18/2018. Langkah yang dimaksud yakni penerimaan keluhan, penanganan keluhan dan penyelesaian keluhan.

Penerimaan Keluhan

Keluhan dari klien harus dicatat secara tertulis atau verbal. Selain itu, PUJK diwajibkan memberikan penjelasan rinci kepada klien terkait persyaratan dan proses penyampaian keluhan. Lalu, rangkuman prosedur penyampaian keluhan harus dipublikasikan di situs resmi PUJK.

Begitu keluhan diterima, PUJK wajib mendalami kasus dengan memeriksa semua dokumen terkait untuk akurasi dan kelengkapan. Jika dokumen tak lengkap, klien memiliki 20 dari dari PUJK untuk menyampaikan semua dokumen wajib. Jika klien gagal melengkapi dokumen dalam 20 hari, 10 hari ekstra mungkin diberikan, tergantung pada PUJK. Begitu menerima semua dokumen, klien akan menerima tanda bukti penyerahan dokumen dari PUJK.

Penanganan Keluhan

PUJKs harus memroses, menginvestigasi, menganalisis dan menyelesaikan keluhan pelanggan dalam jangka waktu tertentu. Keluhan verbal harus diselesaikan dalam waktu maksimum 5 hari kerja; dan keluhan tertulis harus diselesaikan dalam 20 hari kerja. Dalam kondisi tertentu, perpanjangan 20 hari kerja ekstra mungkin diizinkan, tergantung pada kompleksitas keluhan.

Proses penanganan keluhan mungkin dihentikan jika salah satu kondisi berikut terpenuhi:

• Klien tak dapat menyediakan dokumen yang diwajibkan dalam jangka waktu yang telah ditentukan
• PUJK telah menyelesaikan keluhan sesuai peraturan OJK
• Keluhan tak masuk akal atau tak terkait transaksi keuangan PUJK

Penyelesaian Keluhan

PUJK dapat menyelesaikan keluhan pelanggan dengan salah satu langkah berikut:

• Memberikan penjelasan untuk pertanyaan atau masalah dari pelanggan
• Menyediakan resolusi atau menawarkan penyelesaian atas keluhan

Untuk segala jenis resolusi dari PUJK, klien memiliki hak menolak resolusi atau penyelesaian yang ditawarkan jika mereka tak puas. Saat ini terjadi, konflik dapat dibawa ke Pengadilan atau diselesaikan melalui cara lain sesuai hukum di Indonesia.

Konsultasi dengan Cekindo sebelum Mendirikan Bisnis di Industri Keuangan di Indonesia

Cekindo adalah firma konsultasi bisnis profesional di Indonesia yang membentuk kemitraan global dengan bisnis dari berbagai skala. Kami di sini untuk memberikan konsultasi dan membantu klien menavigasi dunia bisnis Indonesia dengan meraih hasil luar biasa.

Beranggotakan tim berpengalaman dan bertalenta, kami menjadi sumber tujuan Anda yang ingin mendirikan bisnis di industri layanan keuangan. Nikmati pengalaman bisnis yang menyenangkan di Indonesia. Berkonsultasilah dengan Cekindo dengan mengisi form berikut. Anda juga dapat mengunjungi kantor kami di Jakarta, Bali atau Semarang.